О нюансах ведения телефонных переговоров с потенциальным покупателем мы писали в предыдущей статье. Сегодня же поговорим о техниках и секретах профессиональных риелторов, которые помогают сделать продажу по телефону более быстрой и эффективной. Возьмите этот арсенал на вооружение, и у вас станет еще больше благодарных и довольных клиентов.
Задавайте открытые вопросы
Обязательно задавайте вопросы, на которые клиент не сможет ответить просто «да» или «нет», а вынужден будет дать развернутый ответ. Ведь недаром говорят: «Не знаешь, о чем говорить с человеком? Задай ему вопрос и тема появится». Это поможет «прочувствовать» клиента и позволит определить его «тип». Всю дальнейшую стратегию переговоров теперь можно подстроить под него.
Слушайте клиента
Задав вопросы, потрудитесь послушать и действительно услышать ответы клиента. Он сам сообщит вам, готов ли он покупать или продавать, какие его требования и пожелания. Понимая мотивы и основные потребности людей (например, сэкономить побольше денег в кризис, недоверие из-за прошлого негативного опыта общения с продавцом или риелтором, желание приобрести жилье выгодно) вам будет легче выделить «своего» покупателя и описать объект недвижимости с той стороны, которая для него является наиболее привлекательной.
Так, офисному работнику важно, чтобы рядом была хорошая транспортная развязка, для семьи с детьми обязательным является наличие поблизости детских площадок, садика, школы, поликлиники. А вот покупателям жилья премиум-класса важна престижность района, хороший вид из окна и наличие дополнительного сервиса (закрытая парковка, охрана).
Добейтесь трех «ДА»
Да, да, этот принцип все еще работает. Его суть в том, что задавая человеку подряд три вопроса, на которые он готов сказать «да», четвертое «да» вы получаете без особых усилий. Важно при этом в целом настроить клиента на позитивное общение и расположить к себе. Иначе техника трех «да», как впрочем, и любые другие, будут иметь мало шансов на успех.
Берите пример с одесситов
Не бойтесь отвечать вопросом на вопрос. Утверждение о том, что это невежливо – дань советскому прошлому. Человек, задающий вопросы, «ведет» собеседника за собой. Хотите перехватить инициативу? Задавайте покупателю вопросы.
Указание на следующее действие
Работая с незнакомыми людьми, всегда стремитесь провести их по четырем основным стадиям:
- привлечение внимания;
- вызов интереса;
- появление желания;
- готовность действовать.
На каком бы этапе ни остановился ваш телефонный разговор, всегда согласовывайте следующее действие, чтобы четко понимать, на чьей стороне мяч. То есть, кто действует следующим. Не стесняйтесь сказать клиенту, к примеру: «Если вы к среде мне скажете, какие объекты вас интересуют, я организую для вас просмотры уже на этих выходных».
Будьте корректны по отношению к конкурентам
Не поливайте «грязью» других продавцов. Этот нечестный прием выдает неуверенного человека, которому нечего действительно ценного предложить клиенту. На рынке работы хватит всем, тем более талантливым и хорошо знающим человеческую психологию продавцам. Клиент сам ругает бывшего риелтора? Выслушайте, станьте психотерапевтом на пару минут, но не «подливайте масла в огонь». И плавно переходите к перечислению положительных сторон именно вашего предложения.
Оттенки слова «нет»
Получив отрицательный ответ, проанализируйте, что вы сделали не так? Возможно:
- не правильно выбрали время звонка (раннее утро, поздний вечер);
- не смогли точно сформулировать цель разговора;
- невнятно разговаривали;
- недостаточно подготовились к беседе, понадеявшись на импровизацию;
- не имели под рукой документов с детальной информацией об объектах, которые интересовали покупателя;
- вели монолог вместо того, чтобы строить диалог;
- слишком «давили» на клиента.
Получив отрицательный ответ, постарайтесь выяснить его причину. Если она объективная – вежливо и позитивно попрощайтесь, если же субъективная (что-то не так сделали вы) – постарайтесь исправиться. На будущее эти моменты проанализируйте и запомните, чтобы не повторять своих ошибок. Поможет вам в этом специальный бланк-опросник, который вы должны заполнять после каждого звонка. Стандартные вопросы помогут вам обнаружить свои промахи и устранить их в будущем.
Научитесь четко различать ответы «Нет – мне не интересно» и «Нет – поуговаривайте меня». Именно во втором случае вам придется проявить весь свой профессионализм и обаяние, чтобы правильно провести переговоры и завершить их положительным результатом.
Страх – ваш главный враг
Не бойтесь сделать первый шаг и получить отказ. Будьте готовы к тому, что отрицательных ответов будет больше, чем положительных. Но среди 200 «нет» обязательно вы встретите одно «да». И чем больше отрицательных ответов будет, тем ближе к заветному «да» вы станете.
Учитесь работать с возражениями
Периодически проигрывайте у себя в голове или с кем-то из коллег разговор, когда у клиента возникает возражение или сомнение. Подберите аргументированный ответ на каждое.
Спокойствие как философия
Всегда в разговоре излучайте уверенность и спокойствие. Ваше волнение потенциальный покупатель может принять за сокрытие важной информации. Также, старайтесь всегда общаться с покупателем сердечно, просто и по-человечески. Такое отношение вызовет расположение, желание продолжить разговор. А там и до завершения сделки недалеко.
А у вас есть свои «работающие» техники и приемы продаж? Поделитесь ими с нашими читателями в комментариях.
